Cableflo International

Étude de cas FileMaker

Entreprise de services/Secteur de la construction

Étude de cas : Cableflo International

Cableflo International, acteur majeur de l’installation de câblage structuré au Québec, a fait appel à Direct Impact Solutions, spécialiste du développement d’applications sur mesure, pour moderniser son système de suivi des appels au service client.

L’objectif de ce projet était d’optimiser l’efficacité opérationnelle et de simplifier la gestion des demandes clients grâce à la plateforme Claris FileMaker développée par Claris International Inc., filiale d’Apple Inc.

À propos de Cableflo International

Depuis sa création en 1992, Cableflo International s’est imposée comme un chef de file du câblage structuré, répondant aux besoins des secteurs commercial, industriel et institutionnel. Fondée par Florent Picard, électricien et entrepreneur passionné, l’entreprise est née du désir d’élargir la gamme de services de Florent Électrique, créée en 1987.

Aujourd’hui, Cableflo exploite des succursales à Laval et à Québec et est reconnue pour la qualité de ses installations partout au Québec. Cableflo offre un service clé en main à ses clients et réalise également des travaux d’électricité et d’éclairage sous les bannières Florent Électrique Inc. et Fluoratech Service d’éclairage Inc.

Faits saillants de l’entreprise :

  • Clients de renom :BMO, Banque Scotia, TD Banque Canada Trust, Cégep Marie-Victorin, Collège Rosemont, Couche-Tard/Circle K, BGIS et Dollarama
  • Accréditations et partenariats :Titulaire d’une licence de la Régie du logement du Québec, partenaire autorisé Belden

Le défi

Malgré son succès, Cableflo a dû relever d’importants défis dans la gestion des demandes de service, notamment :

Un système de gestion de base de données, développé en 1997, était toujours pleinement fonctionnel, mais sans Les besoins de mobilité ne sont plus satisfaits.

Les processus manuels de gestion des appels entraînaient parfois des retards dans la communication, la résolution des problèmes et le suivi de la facturation.

Il est nécessaire de moderniser le système informatique avant le départ à la retraite du fondateur afin d’assurer une transition technologique harmonieuse pour la nouvelle génération.

La solution

Pour mener à bien ce projet ambitieux, Direct Impact Solutions a constitué une équipe interne multidisciplinaire et dynamique, axée sur la collaboration et l’adaptabilité, et utilisant une méthodologie agile. Cette équipe était composée des membres suivants :
  • Concepteur : Responsable de l’expérience utilisateur (UX) et de l’interface graphique (GUI), il a veillé à ce que l’application soit intuitive et agréable à utiliser.
  • Trois développeurs : Experts en développement FileMaker, ils ont pris en charge la création, l’intégration et les tests des fonctionnalités de l’application.
  • Responsable qualité (AQ) : Son rôle était de s’assurer que chaque fonctionnalité développée respectait les normes de qualité définies, garantissant ainsi une solution finale fiable et efficace.
  • Directrice d’équipe et de projet : Responsable des affectations, elle a veillé à la disponibilité des ressources tout au long du projet, au respect des délais impartis et à la conformité du produit final aux attentes du client.
En travaillant de manière itérative et incrémentale, cette équipe a pu S’adapter rapidement aux commentaires des clients et aux résultats des tests. Cela a permis d’effectuer des ajustements rapides afin de satisfaire, voire de dépasser, les attentes de Cableflo.
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Échéancier

  • Durée : 35 semaines
  • Total des heures investies : Près de 1300 heures
Grâce à l’utilisation d’une méthodologie agile, l’équipe a été en mesure de s’adapter rapidement aux priorités changeantes, livrant les fonctionnalités de manière incrémentielle tout en garantissant la satisfaction constante du client.

Caractéristiques principales de la nouvelle solution

  • Création et gestion de billets de service : L’application de bureau permet aux administrateurs de créer des billets de service, qui sont ensuite assignés aux chargés de projet.
  • Optimisation mobile pour iPhone : Grâce à FileMaker Go, l’application a été spécialement optimisée pour les iPhones, conformément au choix du client pour ces appareils. Les chargés de projet et les techniciens peuvent gérer les appels sur le terrain, recevoir des notifications et mettre à jour les informations en temps réel.
  • Compatibilité mobile Apple et Android : Grâce à FileMaker Go et WebDirect, l’application fonctionne sur tous les appareils mobiles, incluant les tablettes Apple et Android. Conçue pour évoluer, elle permet d’adapter les interfaces de manière flexible afin de répondre aux besoins futurs du client.
  • Tableau de bord centralisé : Permet de visualiser rapidement les billets en cours, assignés et fermés, avec des options de filtrage interactives pour une gestion optimisée.
  • Notifications en temps réel : L’intégration avec Twilio pour l’envoi de SMS et de courriels garantit que chaque membre de l’équipe est informé des nouvelles assignations et des mises à jour.
  • Archivage et exportation : Les données historiques peuvent être consultées et exportées au format Excel, offrant une vue d’ensemble des tendances et facilitant l’analyse de la performance.
  • Technologie Claris FileMaker : Développée avec FileMaker, un produit Claris appartenant à Apple, l’application bénéficie d’une intégration transparente avec l’écosystème Apple, garantissant performance et sécurité.
  • Déploiement simplifié : FileMaker Go offre une expérience utilisateur optimale sur iPhone et iPad, permettant aux techniciens d’accéder facilement aux informations dont ils ont besoin lorsqu’ils travaillent sur le terrain.

Résultats

Depuis la mise en œuvre du système, Cableflo a constaté une nette amélioration dans la gestion des appels de service :
  • Réduction du temps de traitement des appels : Le suivi en temps réel et les notifications instantanées permettent une résolution plus rapide des problèmes.
  • Amélioration de la collaboration : Le système renforce la communication entre les administrateurs, les chargés de projet et les techniciens, permettant une coordination plus fluide des interventions.
  • Augmentation de la satisfaction client : Grâce à un meilleur suivi des appels et à une résolution plus rapide des incidents, Cableflo a pu offrir un service à la clientèle amélioré.
  • Meilleure gestion des ressources : La capacité de suivre les tendances des appels de service permet une allocation plus efficace des ressources humaines et matérielles.
« Notre nouvelle application FileMaker a profondément transformé notre façon de travailler, et ce, de manière positive. L'intégration des demandes d'intervention dans notre système nous a permis de bénéficier d'un suivi nettement plus précis de chaque demande, ce qui a considérablement amélioré notre efficacité. Le travail de nos techniciens, chefs de projet et responsables s'en est trouvé grandement amélioré, ce qui a permis d'accélérer nos processus et d'optimiser notre organisation. Grâce à ce système développé par Direct Impact Solutions, nous assurons désormais un suivi beaucoup plus rigoureux, ce qui nous permet de répondre plus efficacement aux besoins de nos clients tout en améliorant notre gestion interne. Nous sommes pleinement satisfaits de cette solution et de ses effets positifs sur notre quotidien. »
—Benoit Picard
Administrative Assistant, Cableflo International

Conclusion

La solution conçue pour Cableflo International par Direct Impact Solutions a transformé la gestion des interventions grâce à l’intégration de solutions technologiques modernes et à l’optimisation des processus. Ce projet, mené à bien avec succès, illustre la capacité de Direct Impact Solutions à concevoir et déployer des solutions sur mesure et évolutives, parfaitement adaptées aux besoins spécifiques de ses clients. En combinant expertise technique et approche personnalisée, Direct Impact Solutions se révèle un partenaire stratégique pour accompagner les entreprises dans leur transformation numérique et les aider à atteindre de nouveaux sommets. Pour Cableflo, cet investissement s’est traduit par des gains de productivité importants, une efficacité opérationnelle accrue et une meilleure satisfaction client, renforçant ainsi sa position de chef de file dans le secteur du câblage structuré au Québec.
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