Étude de cas FileMaker
Entreprise de services / Secteur de la construction
<< Voir toutes les études de cas
Étude de cas : Cableflo International
Cableflo International, un acteur majeur dans le domaine de l’installation de câblage structuré au Québec, a sollicité Direct Impact Solutions, spécialiste en développement d’applications sur mesure, pour moderniser son système de suivi des appels de service clients.
L’objectif de ce projet était d’optimiser l’efficacité opérationnelle et de simplifier la gestion des demandes clients grâce à la plateforme Claris FileMaker, une filiale d’Apple.
À propos de Cableflo International
Depuis sa création en 1992, Cableflo International a su se positionner comme un leader dans le domaine du câblage structuré, répondant aux besoins des secteurs commercial, industriel et institutionnel. Fondée par Florent Picard, un électricien passionné et entrepreneur, l’entreprise est née d’une volonté de compléter l’offre de services de Florent Électrique, créé en 1987.
Aujourd’hui, Cableflo opère à partir de deux succursales situées à Laval et à Québec, et est reconnue pour la qualité de ses installations à travers toute la province. Dans l’optique d’offrir un service clé en main aux clients, ils prennent aussi en charge, sous les bannières Florent Électrique inc. et Fluoratech Service d’éclairage inc., les travaux électriques et d’éclairage.
Quelques faits marquants :
- Clients de renom : BMO, Banque Scotia, Banque TD Canada Trust, Cégep Marie-Victorin, Collège Rosemont, Couche-Tard/Circle K, BGISet Dollarama.
- Accréditations et partenariats : Titulaire d’une licence de la Régie du bâtiment du Québec, Partenaire agréé de Belden.
Le défi
Malgré son succès, Cableflo faisait face à des défis importants dans la gestion de ses appels de service, notamment :
- Un système de gestion de base de données conçu par Direct Impact Solutions en 1997, encore pleinement fonctionnel, mais qui ne répond plus aux besoins de mobilité.
- Des processus manuels pour le traitement des appels, entraînant parfois des retards dans la communication, la résolution des problèmes ainsi que le suivi de la facturation.
- Le besoin de moderniser le système informatique avant la retraite du fondateur, afin d’assurer une transition technologique fluide pour la nouvelle génération.
La solution
Pour mener à bien ce projet ambitieux, Direct Impact Solutions a formé une équipe interne pluridisciplinaire et dynamique, axée sur la collaboration et l’adaptabilité, en utilisant une méthodologie agile. Cette équipe comprenait :
- Un designer : Responsable de l’expérience utilisateur et de l’interface graphique, il s’est assuré que l’application soit intuitive et agréable à utiliser.
- 3 développeurs : Experts en développement FileMaker, ils ont pris en charge la création, l’intégration et les tests des fonctionnalités de l’application.
- Un responsable de qualité (QA) : Son rôle était de s’assurer que chaque fonctionnalité développée respecte les standards de qualité définis, garantissant ainsi une solution finale fiable et performante.
- Directrice d’équipe et de projet : Chargée des assignations, elle a veillé à ce que les ressources soient disponibles tout au long du projet, que le travail soit effectué dans les délais impartis, et que la qualité du produit final soit conforme aux attentes du client.
Travaillant de manière itérative et incrémentale, cette équipe a su s’adapter rapidement aux retours des clients et aux résultats des tests, permettant ainsi des ajustements rapides pour répondre au mieux aux attentes de Cableflo.
Temps requis
- Durée : 35 semaines
- Total d’heures investies : Près de 1300 heures
En utilisant une méthodologie agile, l’équipe a su s’adapter rapidement aux changements de priorités, livrant des fonctionnalités de manière progressive et en veillant à la satisfaction constante du client.
Principales caractéristiques de la solution développée
- Création et gestion des billets de service : L’application de bureau permet aux administrateurs de créer des billets de service, qui sont ensuite assignés aux chefs de projet.
- Optimisation mobile pour iPhone : Grâce à FileMaker Go, l’application a été spécialement optimisée pour les iPhones, conformément au choix du client pour ces appareils. Les chefs de projet et techniciens peuvent ainsi gérer les appels sur le terrain, recevoir des notifications, et mettre à jour les informations en temps réel.
- Compatibilité mobile Apple et Android : Grâce à FileMaker Go et WebDirect, l’application fonctionne sur tous les appareils mobiles, y compris les tablettes Apple et Android. Conçue pour évoluer, elle permet d’adapter les interfaces (layouts) de manière flexible afin de répondre aux besoins futurs du client.
- Tableau de bord centralisé : Permet une consultation rapide des tickets en cours, assignés et clôturés, avec des options de filtrage interactif pour une gestion optimisée.
- Notifications en temps réel : Intégration avec Twilio pour l’envoi de SMS et courriels, assurant que chaque membre de l’équipe est informé des nouvelles affectations et des mises à jour.
- Archivage et exportation : Les données historiques peuvent être consultées et exportées en format Excel, offrant une vue d’ensemble des tendances et facilitant l’analyse des performances.
- Technologie Claris FileMaker : Développée avec FileMaker, un produit Claris appartenant à Apple, l’application bénéficie d’une intégration fluide avec l’écosystème Apple, garantissant performance et sécurité.
- Déploiement simplifié : FileMaker Go assure une expérience utilisateur optimale sur iPhone et au besoin sur iPad, permettant aux techniciens d’accéder facilement aux informations nécessaires sur le terrain.
Résultats
Depuis la mise en place du système, Cableflo a constaté une nette amélioration de la gestion des appels de service :
- Réduction du temps de traitement des appels : Le suivi en temps réel et les notifications instantanées ont permis une résolution plus rapide des problèmes.
- Amélioration de la collaboration : Le système a renforcé la communication entre les administrateurs, chefs de projet et techniciens, permettant une coordination plus fluide des interventions.
- Augmentation de la satisfaction client : Grâce à un meilleur suivi des appels et à une résolution plus rapide des incidents, Cableflo a pu offrir un service client amélioré.
- Meilleure gestion des ressources : La capacité à suivre les tendances des appels de service permet une allocation plus efficace des ressources humaines et matérielles.
Le travail de nos techniciens, directeurs de projets et gestionnaires s’est amélioré de manière significative, accélérant nos processus et optimisant notre organisation.
Grâce à ce système développé par Direct Impact Solutions, nous assurons désormais un suivi beaucoup plus rigoureux, ce qui nous permet de répondre plus efficacement aux besoins de nos clients tout en améliorant notre gestion interne. Nous sommes pleinement satisfaits de cette solution et de ses impacts positifs sur notre quotidien. »
Conclusion
Le partenariat entre Cableflo International et Direct Impact Solutions a permis de transformer la gestion des appels de service grâce à l’intégration de solutions technologiques modernes et à l’optimisation des processus.
Ce projet, mené à bien avec succès, illustre la capacité de Direct Impact Solutions à concevoir et à déployer des solutions sur mesure, évolutives et parfaitement adaptées aux besoins spécifiques de chaque client.
En alliant expertise technique et approche personnalisée, Direct Impact Solutions confirme son rôle de partenaire stratégique pour accompagner les entreprises dans leur transformation numérique et atteindre de nouveaux sommets.
Pour Cableflo, cet investissement s’est traduit par une amélioration significative de la productivité, une efficacité opérationnelle accrue et une meilleure satisfaction client, renforçant ainsi sa position de leader dans le secteur du câblage structuré au Québec.